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深度分析企业遇到公关危机,如何有效的处理?

2019-01-05 16:26


企业在发展的过程中,难免遇到客户对自己的产品与服务不够满意、底下员工的错误失职、公司管理出现问题或者竞争对手的恶意诽谤等公关问题,那么面对这些问题都该如何解决呢?

企业危机生命周期理论认为,危机有如人的生命周期一样,要经历诞生、成长、成熟和死亡四个阶段,这些阶段具有不同的生命特征。危机尽管可能会经历生命周期的几个阶段,但只要处理得当,危机可能永远无法避免诞生,但是可以不经成长及成熟等阶段,即在危机处理的过程中遭彻底消灭。掌握企业危机的发展阶段的特征,对处理和化解危机至关重要。因为企业危机的每个阶段,皆具有特殊的征兆,因此企业应该根据各种特征来辨别危机发展的阶段,并进而着手处理。
· 危机酝酿期:一般来说企业危机都是从渐变、量变开始,最后才形成质变。量变是危机成型和爆发的前提。并且,危机是多个因素动态发展的结果。因此,预防潜藏危机因素的发展与扩散是危机管理的重要环节。
· 危机爆发期:突破危机的预警防线,企业危机便进入爆发期,并会威胁到企业的生存和发展。如果不能立即处理,危机将进一步上升,其杀伤范围与强度会变得更为大。
· 危机扩散期:企业危机发生后,会对其他领域产生连带影响,会冲击其他领域,从而造成不同程度的危机。
· 危机处理期:该阶段进入生命周期的关键阶段。后续发展程度处决于危机管理决策者的专业能力。通过建立危机预警机制,将其消灭于萌芽之中是最佳的危机处理途径。
· 处理结果与后遗症期:企业危机经过紧急处理后,可能得到解决。但无效的处理,会给企业危机的参与因素发酵,使危机进入新一轮酝酿期。
 
具体到D&G危机事件,涉嫌辱华的品牌广告,潜藏着品牌危机,网友和D&G的设计师的争执,D&G的设计师的粗暴回应,使得危机逐渐爆发。但是,危机的真正扩散,却是从陈坤、李冰冰、章子怡、木子洋、迪丽热巴、火箭少女101全体成员等等众多大咖站在统一战线,纷纷拒绝出席活动开始。
我们根据危机给企业带来的影响,以及危机蔓延速度等因素,将危机分为三级:
三级危机:在某一地区县级区域或二、三级城市内对企业造成哦了一定的影响,但是由于当地媒体的受众领域有限,不会造成大规模的传播。
二级危机:媒体报道在省级区域内对企业的名誉和销售将造成较为严重的影响,且媒体的受众较广,文章有被网络转载的可能,
一级危机:媒体报道在全国或重点城市发布,造成较为严重的影响,媒体受众很广,部分消息已经被网络广泛传播,造成的影响非常严重。
得益于移动互联网的快速发展,ins以及微博等开放式传播形式,以及陈坤、李冰冰、章子怡、木子洋、迪丽热巴、火箭少女101全体成员等等众多明星大腕庞大的粉丝量,D&G事件,从一经发酵就演变成席卷全球的一级危机事件,自然一发不可收拾。

那么如何采取正确的公关手段,将企业危机风波转危为安呢?
1、坦诚面对危机:任何一个企业都无法阻止所有危机的到来。危机管理者必须采取尊重事实、坦诚面对的态度。这是妥善解决危机事件的首要原则。犯了错误并不可怕,可怕的是不敢承认错误。从危机公关的角度来讲,只有坚持实事求是,不回避问题,勇于承担责任,向公众表现出充分的坦诚,才能最终获得公众的同情、理解、信任和支持。
2、第一时间处理。任何一次危机发生之后,出于本能,当事人通常都会快速反应以自我保护和自救。并且通常是平时越训练有素,公关部门的反应越快,作出的决策越正确。从另一个角度来看,快速反应也能够有效预防危机扩散,将损失控制在最小额度。
3、统一口径。通常情况下,在危机事件发生后,企业应该明确由谁来说,如何去说的问题。也就是说,企业内部应确定一个发言人,让企业内部的所有成员统一口径,统一行动,以一个声音对外说话。避免失控、失序,甚至自相矛盾,加重公众疑惑,使问题复杂化。缓解危机事件需要“疏”、“堵”相结合——对外要“疏”,对内要“堵”。
4、诚恳道歉。道歉一定要真诚。最初的反应是最重要的,承认错误,并且尽量不要表现出过于自我保护,推卸责任。直接面对问题,承认并平息问题,并且考虑进行金钱补偿,同时,根据错误程度来定制回应。

公关危机必须引起公司企业的注意,不可听之任之,更不可撒谎推脱责任,因为危机持续升温所损失的利益远远高于承认错误做好公关所需的成本,这两者的巨大差别,也尤为体现做好公关的重要性

本文标题:深度分析企业遇到公关危机,如何有效的处理?

本文地址:http://www.weiji007.com/a/news/280.html

本文栏目:公关资讯

本文来源:危机007

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