品牌危机公关_网络不良信息处理_广东网络公关公司——北度公关团队

8年网络公关公司,服务客户15000+

    主页 / 公关资讯 / 不良信息爆发频繁,企业如何做好品牌危机公关?

不良信息爆发频繁,企业如何做好品牌危机公关?

2019-01-26 14:42


公司要想稳定的发展,做好品牌危机公关,必不可少。然,面对客户对于产品和服务的不如意,竞争对手的恶意竞争和不明事实的网络喷子等不良信息情况,总是让公司头痛不已,从而陷入舆论的泥潭,而随着各类社会事件的不断发酵,“危机公关”一词,已从业界术语成为大众常用词汇。
 
对于长期以来经营得当的大品牌来说,一次危机公关差强人意,可能还有转圜余地。而对于本身就处在风雨飘摇中的创业公司来说,一次失败的危机公关,可能会让公司就此下场,再无崛起之机。

 

应对危机公关的5S原则与12字诀
 

危机公关是指组织为避免或减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
 
危机公关,是一项实操性极强的工作内容。在学界和业界,已经形成了公认的处理原则,如5S原则,即承担责任(Shoulder the matter),真诚沟通(Sincerity),速度第一(Speed),系统运行(System),权威证实(Standard)。

 

1、承担责任原则
 

在危机发生后,必须勇于承担该负的责任,否则组织的信誉就会受损,在公众心目中的形象也会大打折扣,情况严重时,甚至会动摇组织的根基,使组织从此一蹶不振。
 

2、真诚沟通原则

 
组织与公众的沟通至关重要,尤其是组织与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提,如果不是真心实意地同公众、媒体沟通,是无法平息舆论压力的。
 

3、速度第一原则

 
组织要做的重要工作之一就是及时、准确地将真相告知公众和媒体,以最快的速度作出反应,掌握主动权,这样才能在第一时间赢得理解和支持;若迟迟不作回应,组织形象会因一次危机事件而元气大伤。
 

4、系统运行原则

 
危机公关不仅是公关部的事,而应公司上下齐心面对。危机公关处理得当需要三个必备要素:一是公司领导思路清晰,决策果断;二是最高领导与公关部的层级不能太多;三是内部资源协调有效。

 
5、权威证实原则

企业的风评不是企业自己说了算的,而要靠广大消费者。企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或权威机构、媒体及消费者代表的支持。请具有话语权的权威替自己发声,外部力量越权威、群众好感度越高,效果越好。
 
实际操作中,应将以上五个原则融会贯通,以灵活应对。以下12字诀可以给你更实操的建议。
 

摆事实-拼速度-讲态度-做深度

 

第一步:摆事实

 
当危机发生时,先厘清事实,可归纳为“危机事实6问”:
 
1、危机到底是什么?
2、产生该危机的具体原因和来龙去脉是什么?
3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化?
4、危机产生对应的主体是谁?
5、危机主体的诉求是什么?
6、危机目前的影响面有多大?
 

第二步:拼速度

 
5S原则中的“速度第一原则”是有前提的,并非是第一时间就做出回应,而是在第一时间找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作:
 
1、召开紧急会议,厘清危机事实:一般公关总监或分管副总经理或副总裁,会视危机情况,召集相关部门参与,重大危机会邀请CEO参与。
 
2、成立危机应对小组,分工执行。
 
就具体回应时间而言,4-6小时,一个事件就可以由小变大,而24小时就可以让危机全面发酵。因此,许多较为有效的危机公关回应,时间点少在2-4小时,至多在24小时内就会做出回应。
 
部分危机应对能力较强的企业,甚至会多次做出回应。第一次回应,以最快速度表达对事件的关切以缓和舆论,第二次回应则会提供更加确切的解决方案。
 

第三步:讲态度

 
可以说,决定短期危机公关成败的核心就是态度。面对危机公关时,以下方面反映为态度的范畴:
 
1、反映快慢是一种态度
2、利益出发点是一种态度
3、真实阐述事情原委是一种态度
4、回应的言辞语气是一种态度
5、行动和解决方案是一种态度
6、言行是否一致是一种态度
 

第四步:做深度

 
只要功夫深,铁杵磨成针。危机公关是一项系统性工作,也是一个细活。把危机处理做深、做细,必须要分解为在很多方面的深功夫。
 
1、“摆事实”要看:内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。
2、“拼速度”要看:对危机的认识深不深。
3、“讲态度”要看:解决方案够不够有诚意,行动执行够不够坚定,以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。
如果不做反思和业务重塑,迟早会重蹈覆辙。因此,一个危机处理完后,还要这些工作要做深:
 
 
功夫在事前:将危机扼杀在摇篮中
危机公关的最高境界是在危机爆发之前防微杜渐,将危机扼杀在摇篮中。那么,事先的预防和准备工作主要应该做哪些?
 

1、完善舆情系统
 

危机公关看似突发事件,其实任何事件的爆发都有一个累积传播过程,舆情系统是帮助发现问题的最好工具。
 
实时监测互联网上的相关信息,提前了解舆论方向,根据舆情预警报告及时作出反应,最好把不良舆论导向的萌芽扼杀在摇篮里。
 

2、维护媒体关系

 
尤其要加强核心关系媒体的联系,不仅要多方了解信息,更要关注各个相关利益团体的动向。财经媒体的记者经常相互交流,如果有新的新闻动向,几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都会有所耳闻,有选择地和一些记者沟通交流,那么不利或者有利的公关素材必然能提前知晓。
 

3、关注企业内外的利益变化趋势

 
密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门,提前预估并对公司可能出现的问题早作准备。
 
大多数危机的产生是因为企业的变化使部分人受到了利益伤害,这种伤害很可能产生矛盾冲突而被媒体嗅到。因此公关部一定要紧盯企业的政策变化给哪些人带来了利益损失,然后与人力资源部沟通,将内部矛盾尽可能减到最低。
 
近期前我爱我家副总裁胡景晖的相关言论,即属于这一情况。
 

4、密切关注公司的竞争对手

 
己无害人意,人有害我心。譬如打**,既要盯住上家,看紧下家,还要防着对家。所谓知己知彼百战不殆。
 

5、在平日工作中建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等。

 

6、提高品牌耐受力

 
公关日常工作做得好,相当于不断给品牌累积信誉值。信誉值越高,品牌耐受力就越高。
 
如MUJI对于并无来自日本核辐射地区产品的回应、星巴克对于“咖啡致癌风波”的回应,都获得大众普遍支持,即是由于品牌平时的信誉值较高。
 

7、进行全员公关

 
公司的全体员工都要有公关概念,工作直接或者间接为公关的目标服务。
 
公共关系就像悬在公司头上的达摩克里斯之剑,特别对于创业公司来说,更是必须时刻提着精神,有备无患。
 
最后,与诸君分享一句箴言,于处理危机公关时同样适用:
 
没有什么道路通向真诚,真诚本身就是道路。
 


本文标题:不良信息爆发频繁,企业如何做好品牌危机公关?

本文地址:http://www.weiji007.com/a/news/292.html

本文栏目:公关资讯

本文来源:危机007

服务支持

我们珍惜您每一次在线询盘,有问必答,用专业的态度,贴心的服务。

让您真正感受到我们的与众不同!

合作流程

合作流程

网络公关流程从提出需求到公关服务报价,再到网页信息优化,每一步都是规范和专业的。

常见问题

常见问题

不良信息怎么优化?是否违法违规?我们选择符合法律条件的情况下去操作,不减少。

常见问题

售后保障

在签订合同的有效期内为客户长期维护、保持良好的信誉口碑,让您更好一面展示在众人面前。